【セールス成功の秘訣】知れば売れる！お客様が買う理由と購買行動心理ステップ！

「商品はいいと思うんですけど・・」「トークや提案書は一生懸命作ったんですけど・・・」

自分が思っているより、商品、サービスが売れないと嘆いている方は多いかと思います。これはコーチ、コンサル、カウンセラーなどの起業家だけに限ったことではありません。店舗で接客をしている店員、セールスマンなども一緒です。

では、なぜ売れないのでしょうか？

大きな原因の１つに「お客様の買う理由と購買心理を把握していない」ということが挙げられます。

商品を購入するのはお客様です。しかし、「売れない」と嘆いている人の多くは、商品を買う主役であるお客様のことを分かっていないことが多いです。

ここでは「お客様が買う理由」「購買行動心理」について詳しく解説していきます。

武闘家

売るためにはトークの練習とかした方がいいんじゃないのか？

皆藤直季

順番としては、トークは後ですね。お金を出すお客様のことを知らなかったら、セールストークも商品作りも、全部独りよがりのものになってしまうんです。

結果、売れにくいセールストークや、売れにくい商品、文章などを作ってしまうことになるのです。

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「お客様が買う理由」「購買行動心理８ステップ」は、把握してセールス、文章作成をしていかないと、売れない状況を作り出してしまうため、習得必須項目。

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売れないと嘆く前に買う理由を把握しているか

「お客様が買ってくれない」と嘆く前に、「お客様が買う理由」を把握しているでしょうか？

「人はなぜ物を買うのか」ということが分からずして、高い成約率を叩き出すことはできません。まずは、お客様の「買う」について知ることから始めましょう。

武闘家

「買う理由」かあ。売ることばかりに目がいってしまって、あまり考えたことはなかったかもなあ。

皆藤直季

買う理由は非常に大事なので、しっかりとおさえておいてください。

また以下の動画でも解説していますので、チェックしてみてくださいね。

人はなぜ物を買うのか？

皆藤直季

質問です。

「あなたはどんな時に“買う”という行動を起こしますか？」

買うという行動を起こすには、何かしらの理由があるはずです。その理由を考えていきましょう。

例えば、一番身近な飲食に関するもの。買わない人はいませんよね？買わないと死ぬからです。

他にも買う理由はいくらでもあるかと思います。

衝動的に買ってしまったり、可愛いから買ってみたり、人それぞれの理由で、お金を払って購入をしているはずです。

人が買うということについて、おおよそまとめたものが以下の一覧です。

「買う」ということを考えると、こんなにもいろいろあるわけです。ではさらに次の項目で掘り下げてみましょう。

お金を払うのに納得する理由

理由は状況によって異なるものの、お客様は“お金を払って”商品やサービスを購入します。

言い換えると「お金を払うのに納得する理由があるから買っている」ということになるわけです。

つまり、お客様はこの理由を見つけられない限り、購入に踏み切ることが出来ないということになります。

無いと死ぬようなものであれば、何もしなくても購入してくれます。「これを飲まなければ死にます」という薬であれば、どんなに高くても、借金してでもお金をかき集めることでしょう。でも、そういった商品はごく稀です。

だからこそ、あなたの商品に対して、お客様はどんな価値を見出しているのか、どんな理由を持って買うのか、これらについて知っておく必要があるのです。

安いから買うのか？
明るい未来を想像できたから買うのか？
買ってもリスクがないと判断したから買うのか？
みんなが買っているから買うのか？
体験者の声で、私もできると感じたから買うのか？

いろんな理由があり、その理由は人それぞれです。セールスを行うときには、そこにたどり着けるようサポートしてあげれば良いだけなのです。

武闘家

買う理由にたどり着けるサポートをするのがセールスということなのだな。

セールスは理由を見つけ出すサポート

お客様が購入を決めるには「お金を払うのに納得する理由」が必要です。

セールスをする側の人は、この納得する理由を探し出す手助けをするにすぎません。だから押し売りなどをする必要は一切ないのです。

そうすると大切なのは、お客様のことを知ることとなります。

お客様が、あなたのサービスのどこに価値を見いだし、どこを魅力的に感じているのか、それをしっかり把握し、お客様自身が納得出来るように、お金を払う理由を探し出すサポートをするのです。

お客様のことを知るためには、お客様自身から聞き出すしかありません。

だからこそセールスの現場では、セールストークよりも聞くことの方が大事なのです。コーチングを学んだ人であれば「傾聴」と言った方が分かりやすいでしょうか。

いずれにしても、お客様が購入するためには、お客様自身に納得する理由を見つけてもらう必要があり、見つけ出すためにもお客様の話を聴くことが重要ということなのです。

お客様のことが分かれば、納得する理由を見つけるサポートができます。この部分こそが、売れる人と売れない人の違いと言っても良いかもしれません。

皆藤直季

「どうにかして商品の良さをアピールして売ろう」と考えていた方には、真逆の発想で驚かれた方も多いかと思います。

武闘家

でも、確かに買うのはお客様ですから、当然と言えば当然かもしれないなあ。

皆藤直季

実はこれ、起業家が悩むであろうほとんど全てにおいて言えることです。最終的に商品はお客様の手に渡ります。

だからこそお客様を起点とすべきなのです。

商品作りも、文章ライティングも、セールスも、集客も。お客様がどんな風に考え、感じるのか。ここにポイントがありますよ。
ブィブィ(o^─^o)v

買うまでの心理変化「購買行動心理８ステップ」

人は商品を購入するにあたって、８つの階段をのぼって購入しています。この階段を「購買行動心理８ステップ（段階）」と言います。

購買行動心理８ステップを理解せずにセールスをしていると、お客様の心理状態を無視してセールスを行ってしまうため、成約率が低くなってしまいます。

逆に言えば、購買行動心理８ステップをのぼるように、お客様を導くことができれば、購入していただける可能性が高くなるということです。

ここでは購入する際のお客様の心理について、掘り下げてお伝えしていきます。

皆藤直季

「購買行動心理８ステップ」については、以下の動画でも詳しく解説していますので参考にしてみてください。

人はいきなり買っているわけではない

人はいきなり商品やサービスを買っているわけではありません。買う時にはいろいろな状況や感情を加味して、買ったり、買わなかったりを判断するわけです。

本当に必要であるのか
経済的に買っても問題はないか
お金と商品の価値はつり合っているか
信頼に値する商品なのか
買って満足できるのか
同じような商品で安いものはないのか

他にもいろいろなことを考えたり、場合によっては調べたりして買っているのです。お客様が考える中で引っかかる部分があると、買わないという選択をする可能性が高くなります。

脳内で買おうか買うまいか悩みながら、階段を上っていくのです。

購買行動心理８ステップとは？

人が購買行動を行う際には、いくつもの階段をのぼって購入という行動にたどり着いています。

上っていく心理ステップをまとめたものを「購買行動心理８ステップ」です。

簡単にですが、１つ１つ確認していきましょう。

【１：注目】
商品に気が付くことがなければ、購入を検討することはありません。まずは知ること、注目することが購買行動の最初の１ステップとなります。

【２：興味】
いくら目の前にあったとしても、興味を抱かなければ、そこに存在しているだけです。例えば、駅のホームで待っているとき、目の前に看板があっても気にしませんよね。それはあなたにとっては関係のない看板だからです。

もし、興味のある内容であったら、きっと見てしまうことでしょう。さらに自ら率先して調べたりするのではないでしょうか。興味を持つと、それに関係する情報を自ら収集しはじめるのです。

【３：連想】
興味があるものを知るにつれて、連想、イメージを膨らませていきます。これを買ったらどんな明るい未来を手に入れられるのかを想像していくのです。

レストランでメニューを見て味や満腹になることを想像してみるのもそうです。また最初から、この連想を企業側でイメージ付ける手法を取る場合もあります。車のCMなどは、まさにこれです。家族でおでかけするイメージであったり、スポーティーなイメージなどを、企業側でイメージさせる戦略です。

【４：欲望】
連想、イメージをしていくと、次第にその状態を手に入れたくなってきます。具体的にイメージすればするほど、欲しいという気持ちは増幅していくのです。

【５：比較】
欲しいと思ったとしても、すぐに買うわけではありません。「本当にこれでいいのかな？」と他の類似商品を見てみたいと思うのです。類似商品と比較して良いと思えるものに絞っていくのです。

比較する部分は、状況により変わります。価格であったり、性能であったり、その時々で比較する部分が違ってきます。

【６：信頼】
買う前に気にすることとして、「信頼できるかどうか」ということがあります。実は私たちが購入行動をおこしているときには、ほとんどの場合、早い段階でこの信頼のステップを通過しています。

「日本のお店で売っている」という信用があるからです。しかし、起業家となると、そうは行きません。だからこそ、信頼を勝ち取る必要があります。

【７：行動】
ここまでのステップをクリアすると、いよいよ購入という行動にうつります。

【８：満足】
購入をした後に、満足度を確認します。払った金額に見合っていることが当然で、満足できなければ不満。連想、イメージしていた以上の結果が得られれば満足ということです。

以上のようになります。もちろん一気に階段を駆け上がる場合もありますし、多少の順番が前後するパターンもあります。しかし、基本的にはこの順番でステップを上がって、お金を払っているのです。

皆藤直季

今回お伝えした「購買行動心理８ステップ」は、知っておいた方が良いですね。

セールスが失敗した場合には、このどこかのステップで引っかかっている可能性が高いのです。

特に高額商品を扱う場合には、すべての確実にステップを上ってもらう必要があります。

高いお金を出すというハードルが高い分だけ、確実性が求められるわけです。

武闘家

お客様だって、損はしたくないだろうから、「本当にこれが一番なの？」「この人、信用して大丈夫なの？騙されてない？」とか、考えてるだろうしなあ。

皆藤直季

高額になればなるほど、断る理由や不信な点を探すのが普通です。そこを乗り越えなければ契約には至りませんよ。
ブィブィ(o^─^o)v

あなたから買う理由が必要

武闘家

「あなたしかいないの」的な告白をしたようだが、がっつり断られておるな。

しかも、別のゲームになってるし・・・。（;´▽｀A“

お金を払う理由、お客様が購入に至るまでの心理変化について分かったとしても、あなたから買うかどうかは別問題です。

セールスマンであれば、全く同じ商品を売る人が複数いることもあるでしょう。また起業家でオリジナル商品であったとしても、お客様側から見て、同じような商品に見えた場合には、同じものを売っているのと同じです。

例え、購買意欲をそそる記事を書いていても、お茶会、セミナー等で良い情報を提供していても、単なる情報収集の場とされてしまう可能性があるということです。

つまり、購買行動心理８ステップの【５：比較】ができないと、あなたから買う理由存在しなくなるため、買って頂けなくなるということです。

皆藤直季

「あなたから買う理由」については、以下の動画でも詳しく解説していますので、参考にしてみてください。

別にあなたから買わなくてもいい

特定のものを欲しいと思ったとしても、あなたから買わなければいけないわけではありません。

あなたしか扱っていない商品であれば、あなた以外から買うことはできませんが、類似商品がある場合には、別で購入することも出来るわけです。

皆藤直季

分かりやすい例としては、家電製品を家電量販店で見たのに、買うのはネットのようなことが起こりえるということですね。

武闘家

ネットの方が「安い」という理由で、そうなるのか。世知辛い世の中だな。

あなたから買ってもらうために出来ること

あなたから買ってもらうためには、「あなたから買う理由」を明確に示し、「他から買うよりも、この人から買った方が良い」とお客様自身に思って頂かなければならないのです。

では、そう思ってもらうために出来ることはないでしょうか？そのためには「あなたから買う理由」を考えれば良いのです。

《あなたから買う理由》

あなたからしか買えない
他より安い、サービスが良い
あなた自身と波長が合う、相性がいいと感じる
買った後もフォローしてくれそう
好印象
これまで親身に対応してくれていた

などなど、様々な理由があります。これらを感じてもらえるように対応していくのです。

「あなたからしか買えない」という状況であれば、買ってもらえる可能性は高くなりますが、なかなかそういう状況はありませんよね。

そのため他の「あなたから買う理由」が必要になります。

「相性の良さ」を感じてもらうために、しっかり話を聴いて共感しておくのも良いでしょう。フォローをしていく熱意を伝えるのも良いでしょう。

いずれにしても、お客様自身で「あなたから買いたい」と思ってもらうしかありません。それができれば、ライバルの存在は関係なくなります。

皆藤直季

あなたから買う理由の中に、「他より安い」という項目がありますが、これはあまりオススメしません。
（;´▽｀A“

武闘家

そうなのか？

価格が安いということも、お客様としては買う理由になると思うが・・・。

皆藤直季

価格勝負に持ち込まない方が良い理由は、以下の２点です。

・ライバルと価格競争になってしまう
・安いものを求めるお客様ばかりが集まってしまう

このサイクルに入ると、とてもしんどくなりますよ。
(┐´Д`┌)

武闘家

確かに、あまり良い方向性ではない気がするなあ。