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営業マンの禁じ手
過去に一度だけ
他社流出の危機を迎えました
それは
お客様の問い合わせから発覚します
「なんか◯◯が使えないんだけど」
障害情報もなく
何もしていないのにおかしいなぁ？？？
と思い、ヒアリングを重ねると
他社流出への工事を行っているところでした
ここで皆藤は電話越しですが
禁じ手に近い方法で
お客様対応を行いました
それが・・・
「怒る」という手法です
どのように怒ったのか？
伝えたのは、以下のような内容です。
いくつかの指摘をし
それは当然起こるべくして
起こることであること
勝手にやったことであり
我々の範疇でもなければ
対処方法も他社のものは分からない
なんとかしたければ元に戻してくれと！
そうすれば
僕がなんとかしますと！
結果、すぐに元に戻す処理をしてくれたわけです
後日訪問した時に言われたのは
「普段優しい皆藤さんがあんなに真剣に怒っていて、
やってはいけないことをやってしまったんだと気付いたよ」
という言葉でした
この案件は
こちら側が詳細まで
押さえ込めていなかったことも
原因のひとつではあります
大企業ばかり担当していたので
全国の支店などまで
完全に把握するのは難しく
本社のキーマンを抑えていただけだったため
起こった事象ではありますが
キーマンを抑えていたからこそ
戻させることが出来た事例となりました
（;´▽｀A“ 危なかったわ
このように
普段の関係が出来ていれば
怒ることも武器として使えます
何に対して怒っているかが鍵！
ここでは
この裏の心理的な部分について
お伝えしようと思います
まず前提として
他社流出を出すと
担当営業マンはペナルティがあります
営業マンは
囲い込み続けることで
インセンティブを得ていて
流出するとこれが吹っ飛び
具体的に言うと
1年で数十万円もの差が出ます
( ˙-˙ )怖いね
この前提を元に
2つの例を出します
1つは別のユーザーで
他社流出したおばちゃんの例です
このおばちゃんの後を
皆藤が担当として引き継いだわけですが
おばちゃんも
他社流出があったときに
ユーザーにブチ切れたそうです
ただし
その結果は・・・
ユーザーからクレーム
こっち（ユーザー側）としては仕方がない（事情があった）のに
一方的に怒られた
あの人は本当に嫌い
ユーザーはそう言っていましたね
（;´▽｀A“
かたや
皆藤のユーザーは
怒られたことによって
他社流出を直前で回避！
この時同じく怒ったわけですが
ここには大きな差がありました
それが・・・
おばちゃん:自分の損失回避のために怒る
皆藤:ユーザーの損失を考えて怒る
※多少自分の損失回避もありましたけどね
（;´▽｀A“
おばちゃんの場合は
ユーザー側も他社を使うことは
申し訳ないと思っていて
でも
ユーザーの力の及ばない
取引の関係があって
仕方なく行ったことでした
それに対して怒ってしまったので
こんな事態になったのです
このパターンの時は
怒ってはダメで
むしろペナルティに関して
しっかり（おばちゃんは上司に）理由を提示し
それでもダメな時は
社内のルールにて対して怒るべきです
皆藤の場合は
・他社の説明不足を指摘
・現状からの復帰の方法
これを教えつつ
実は怒っているのは
ユーザーに対しても少しあるのですが
むしろ他社の説明不足に対してです
つまり
厳密には矛先が違うのです
これは
恋愛講座でもお伝えしているのですが
「相手のことを心配して怒る」
この時だけは
怒るを積極的に使うように教えています
「怒る」は
ちゃんと用法を知らないのならば
ほぼ悪い印象しか残しません
ただ
もし、ちゃんと用法を知ってさえいれば
かなり破壊力のある武器になりますよ
(●´艸｀)うふふ
